Relacja z klientem to proces długotrwały, który rozpoczyna się w momencie pierwszej transakcji i rozwija poprzez wielokrotny kontrakt kupna-sprzedaży. Na budowanie pozytywnej relacji zdecydowanie wpływa satysfakcja klienta. Spełniając oczekiwania i zaspokajając potrzeby konsumentów, sprawiamy, że chętnie do nas wracają. Badanie satysfakcji klienta to cenne źródło wiedzy, dzięki któremu możemy dowiedzieć się, jaki jest poziom zadowolenia klientów z naszej działalności. Kupujący wymagają, aby zarówno produkty, jak i obsługa była na najwyższym poziomie.
Czym jest satysfakcja klienta?
Satysfakcja klienta to pewien stan emocjonalny związany ze skorzystaniem z nabytego produktu lub usługi. Można stwierdzić, że jest to opinia kupującego, czyli to, w jaki sposób produkt był zgodny z tym, czego klient oczekiwał, i czy zaspokoił on jego potrzeby. Klient może zatem mieć odczucie pozytywne bądź negatywne. To właśnie on jako ostatni weryfikuje jakość produktu.
Jakie są przykładowe modele satysfakcji klienta?
Jak już wiadomo, satysfakcja to doznawanie pozytywnych emocji. Warto dodać, że jest to odczucie subiektywne i zależy od wielu czynników. Metody i techniki pomiaru satysfakcji są różne i są to np. wywiad, ankieta, metody neuromarketingowe. Emocje opisywane są przez tak zwane modele satysfakcji. Oto przykładowe z nich:
1. Model emocjonalny – polega na ocenie rezultatów użycia produktu. Można ocenić je jako pozytywne (sukces) lub negatywne (porażka).
- Model Kano – to model, dzięki któremu można lepiej zrozumieć sposoby, w jaki klienci oceniają produkty. Pomaga doskonalić produkty i usługi, by efektywniej podnosić satysfakcję klientów. Model ten zakłada także, że jakość wychodzi od emocji klienta. Kano wyróżnił trzy cechy produktu z perspektywy klienta:
– cechy obowiązkowe (tak zwane „must be”) bez tych cech nie ma satysfakcji w ogóle. Te cechy jeszcze nie powodują zadowolenia klienta, ale ich brak przynosi niezadowolenie;
– cechy jednowymiarowe (liniowe) – to cechy, które mają najważniejsze znaczenie. To one w głównej mierze decydują o satysfakcji klienta. Działają w sposób liniowy – im większe spełnienie tych cech, tym większa satysfakcja.
– cechy wabiące – jak sama nazwa wskazuje, mają za zadanie skusić klienta do zakupu produktu. Nie są to cechy, które są oczekiwane przez klienta, a ich brak nie powoduje braku zadowolenia.
- Model oparty na teorii sprawiedliwej wymiany – model ten zakłada, że zadowolenie klienta pojawia się wtedy, gdy zauważy on pozytywny stosunek własnych korzyści z produktu w odniesieniu do poniesionych nakładów związanych z jego pozyskaniem. Jest to ocena kosztów i zysków obu stron transakcji. Oceniany jest zarówno klient, jak i sprzedawca. Po ocenie tej relacji można uzyskać odpowiedź, po której ze stron nastąpiła satysfakcja, obojętność lub niezadowolenie.
Satysfakcja klienta jest kluczowa
Z marketingowego punktu widzenia satysfakcja klienta jest bardzo ważna – jeśli klient nie będzie zadowolony z naszego produktu lub usługi, przejdzie do konkurencji. Jest to wskaźnik, na który przedsiębiorcy powinni zwracać szczególną uwagę. Badanie poziomu zadowolenia klienta umożliwia także zrozumienie, w jaki sposób przebiegają decyzje zakupowe konsumentów. W efekcie można opracować efektywną strategię marketingową.
